PIRONET – Ihr deutscher Cloud-Spezialist

Aus unserer Hosted BusinessCloud stellen wir Unternehmen ihre gesamte IT-Umgebung inklusive sämtlicher Applikationen und IT-Ressourcen bereit. Dabei übernehmen wir die zentrale Verantwortlichkeit – vom Betrieb der Anwendungen im Rechenzentrum über die Netzanbindung der Kundenstandorte bis hin zum Rund-um-die-Uhr-Support. PIRONET ist ein Tochterunternehmen der CANCOM.

Themen im Fokus

Pressemitteilungen

21.02
Machen Sie den Kostencheck: Virtuelle Desktop-Landschaft aus der Cloud oder traditioneller Eigenbetrieb?
Köln, den 21. Februar 2017: Das Research- und Beratungsunternehmen Experton Group/ISG und der Cloud Provider Pironet starten zur CeBIT den „Cloud Workplace Kalkulator“. Mit dem intuitiven Online-Tool identifizieren Unternehmen blitzschnell ein möglic...
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07.02
Motel One zieht in eine digitale Arbeitsplatzumgebung
Köln, den 7. Februar 2017: Motel One, eine der führenden Hotelgruppen im Budget Design Segment, hat seine Büroarbeitsplätze in die AHP Enterprise Cloud der Cancom-Gruppe verlegt. Die deutsche Hotelkette will in den nächsten Jahren verstärkt ins europ...
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12.01
BusinessCloud Marketplace: Cancom/Pironet integriert Microsoft Azure Services und bietet Beratung aus Deutschland
Köln, den 12. Januar 2017: Ab sofort finden Unternehmen auf dem BusinessCloud Marketplace von Cancom/Pironet auch Angebote zu Infrastructure und Platform as a Service (IaaS bzw. PaaS) auf Basis von Microsoft Azure, darunter Disaster Recovery, Backup ...
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Corporate Blog Business-Cloud.de

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Gefühlte Sicherheit meist unsicher
Bestimmt kennen Sie den Loriot’schen Klassiker „Das Frühstücksei“ mit der Diskussion über die Frage, ob die Ei-Kochzeit von viereinhalb Minuten „nach der Uhr“ oder „nach Gefühl“ ist: „eine Hausfrau hat das im Gefühl“. (Falls nicht, bitte unbedingt kurz anschauen!) Was lernen wir daraus? Das Kochen eines Frühstückseis sollte man nicht dem Gefühl überlassen. Ebenso sollte auch die Entscheidung pro oder contra Cloud nicht „nach Gefühl“ fallen. Doch offensichtlich ist es »gefühlt« immer noch sicherer, Daten „geschützt in der eigenen ‚Burg‘ zu behalten und möglichst wenig nach außen zu geben“. Dabei gewährleisten Cloud-Angebote in der Regel deutlich mehr Sicherheit als ein eigenes Rechenzentrum. Denn sie „verfügen nicht nur über mehrere Zugangsschranken, sondern segmentieren auch im Inneren die Bereiche.“ Das heißt: „Selbst wenn der Einbrecher durch die mehrfach gesicherte Eingangstür kommt, muss er erst diverse weitere Sicherheitstüren passieren . Zudem ist bei Cloud-Angeboten meist alles verboten, was nicht ausdrücklich erlaubt ist.“ Mehr über »gefühlte« und echte Sicherheit in der Cloud sowie über weitere Vorteile, welche die Wolke speziell kleinen und mittleren Unternehmen (KMUs) bringt, lesen Sie im „Internetworld“-Beitrag „So gelingt KMUs der Einstieg in die Cloud“ aus der Feder von Harry Zorn, Head of IT-Security bei Konica Minolta Solutions.
Cloud braucht Strategie
Deutlich höhere Sicherheit, mehr Flexibilität, langfristig weniger Kosten – allein diese »wolkigen« Pluspunkte sollten überzeugen. Also: Ab in die Cloud? Moment! „Cloud-Migration geht nicht von heute auf morgen oder in einem großen Schritt.“ Auch bei der Cloud-Einführung sollte man nicht „nach Gefühl“ handeln, sondern als erstes eine Strategie entwickeln. Doch wie eine Untersuchung von IDC in Kooperation mit Cisco zeigt, „verfolgen eine umfassende und ausgereifte Strategie  derzeit in Deutschland etwa nur ein Drittel der Unternehmen“. Und: „Etwa ein Viertel der deutschen Unternehmen geben an, überhaupt keine Cloud-Strategie zu haben.“ Kaum zu glauben! Jedoch im „silicon.de“-Bericht „Cloud: Deutsche Unternehmen stehen sich auf den Füßen“ können Sie die IDC-Studienergebnisse im Detail nachlesen. Und: Ein praktisches Beispiel, wie ein Unternehmen „In drei Schritten zur Cloud-Strategie“ kommt, finden Sie im gleichnamigen „Computerwoche“-Artikel von Wolfgang Kröner, Global Head of SAP Cloud Solutions bei der itelligence AG.
2017 wird die Cloud zum „de-facto-Modell“
Doch ob mangelnde Strategie, Sicherheits- oder anderweitige Bedenken im Hinblick auf die Cloud: Die Wolke ist auf dem Vormarsch, wie aktuelle IDC-Zahlen zum dritten Quartal 2016 zeigen. So stiegen laut IDC die „Ausgaben für Cloud-Infrastruktur  im Vergleich zum Vorjahreszeitraum um 8,1 Prozent auf 8,4 Milliarden US-Dollar. Damit macht die Cloud jetzt 39,2 Prozent aller IT-Infrastrukturausgaben aus. Im dritten Quartal 2015 lag dieser Wert noch bei 34,7 Prozent.“ Dieses Jahr soll, wie Sie in der „t3n“-Meldung „Cloud-Ausgaben erreichen 8,4 Milliarden Dollar“ nachlesen können, dieser Trend weiterhin anhalten: „IDC prognostiziert einen Anstieg von 18,2 Prozent.“ Auch für Westeuropa, und zwar für das gesamte Jahr 2016, liegen schwindelerregende Zahlen von IDC vor: „Auf 37 Milliarden Dollar und damit um 27 Prozent“ sollen hier die Investitionen in Cloud-Technologie und -Services gestiegen sein. In diesem Sinne sagt Matthias Zacher, Projektleiter und Senior Consultant bei IDC: „Die Cloud wird  zum de-facto-Modell.“ So auch der Titel des „CloudComputingInsider“-Beitrags, aus dem noch eine gute Nachricht hervorgeht: „Zum ersten Mal, seit IDC sich mit den Hindernissen befasst, die gegen den Cloud-Einstieg sprechen, sehen weniger als 50 Prozent der Anwender in Sicherheitsproblemen einen Grund, abstinent zu bleiben.“ Dies zeigt: Offensichtlich setzen immer mehr Entscheider auf „viereinhalb Minuten“ als auf „Gefühl“ ;-)
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Mittelstand will Zettelwirtschaft abschaffen
Ne, ne, ne, erinnern Sie sich noch an letztes Jahr? Da kam Anfang Februar das Orkantief „Ruzica“ und machte den Jecken im Rheinland einen Strich durch die Rechnung. Die Karnevalsumzüge in Düsseldorf und Mainz mussten kurzfristig abgesagt werden, nur in Köln hieß es „Dr' Zoch kütt!“ – allerdings ohne Fahnenschwenker und Pferde. Wir hoffen, dass Petrus diesen »Ausrutscher« wiedergutmacht, indem er am diesjährigen Rosenmontag reichlich Sonne ins Rheinland schickt und die Windmaschine ausgeschaltet lässt – für einen reibungslosen Ablauf der Umzüge :-) Ja, reibungslose Abläufe, das wünschen sich nicht nur die Karnevalisten, sondern auch mittelständische Unternehmen im Hinblick auf die Bearbeitung, Verwaltung und Archivierung ihrer Dokumente: „Über 80 Prozent aller kleinen und mittelständischen Unternehmen wollen zeitraubende Arbeitsverfahren und papierbasierte Prozesse deutlich optimieren“, so das Ergebnis einer aktuellen Studie von Coleman Parkes Research im Auftrag von Xerox, bei der mehr als 1.000 Unternehmen in Deutschland, den USA, Großbritannien und Frankreich befragt wurden. Weitere Details über die vom Mittelstand anvisierte Abschaffung der Zettelwirtschaft finden Sie im „BusinessPartner PBS“-Bericht „Output- und Dokumenten-Management: Acht von zehn Unternehmen wollen papierbasierte Prozesse optimieren“.
EASY Geschäftsprozessautomatisierung mit PIRONET
Automatisierung dokumentenintensiver Geschäftsprozesse, Digitalisierung papierbasierter Prozesse – der Mittelstand wünscht sich eine deutliche Vereinfachung seiner Unternehmensläufe. Die bekommt er ganz »easy« mit Enterprise Content Management (ECM) vom deutschen Marktführer EASY SOFTWARE, wie EASY Vorstand Willy Cremers im Interview „Automatisierung sichert die Zukunft“ berichtet. Cremers weiß, „dass die hybride Cloud-Welt die Zukunft darstellt“ und wird daher künftig seine Lösungen auch aus der Cloud anbieten – natürlich nicht aus irgendeiner Cloud, sondern „aus den deutschen, nach ISO 27001 zertifizierten Datacentern von Cancom/Pironet“. In diesem Sinne erhalten wir Lorbeeren von Wolfgang Mertens, Leiter Operation Services bei EASY SOFTWARE. Er sagt: „Mit Pironet haben wir einen Partner mit langjähriger Cloud-Erfahrung gefunden, der die Software unseren Anforderungen entsprechend in die Cloud bringt. Als Anbieter von geschäftskritischen Dokumentenlösungen sind für uns neben Sicherheit und Datenschutz auch Flexibilität, Skalierbarkeit und Ausfallsicherheit von besonders großer Bedeutung.“ Lesen Sie in einem „funkschau.de“-Bericht mehr über unsere Kooperation mit EASY SOFTWARE.
Sicherer Cloud-Cocktail nach Wunsch
Ja, da stimmen wir EASY-Vorstand Willy Cremers zu: Der hybriden Cloud-Welt gehört die Zukunft! PIRONET bietet daher mit seinem Private-Cloud- und Public-Cloud-Angebot alle Zutaten für einen Cloud-Cocktail nach Wunsch, der später keine »Kopfschmerzen« verursacht, weil: Unsere Rechenzentren befinden sich ausnahmslos in Deutschland, womit sicher das deutsche Datenschutzrecht greift und nicht ein EU-US Privacy Shield, bei dem man noch immer nicht weiß, ob damit wirklich mehr Sicherheit gegeben ist als beim Vorgänger Safe Harbor. Deswegen können wir uns nur den Worten von Carsten Sander, Consulting Director bei Nexinto, anschließen, der sagt: „Um insgesamt ein maximal mögliches Sicherheitslevel zu erhalten, ist es empfehlenswert, genau darauf zu achten, wo der Provider die Cloud-Daten speichert und verarbeitet. Nur bei einem Rechenzentrumsstandort in Deutschland ist er an das strenge deutsche Bundesdatenschutzgesetz gebunden. Vorsicht ist hier auch, trotz des EU-U.S. Privacy Shield, bei US-amerikanischen Anbietern geboten: Selbst mit Standort der Rechenzentren in Deutschland sind diese im Ernstfall zur Datenherausgabe an US-Behörden gezwungen.“ Hier lesen Sie seinen ganzen „it-daily.net“-Beitrag „Managed Services: Wer baut meine Public Cloud?“
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"Digital Workplace Support": Lernen bei Apple, Amazon & Co.
Ein Beitrag von Dr. Andreas Stiehler, Principal Analyst bei PAC

 

Der nachfolgende Beitrag bildet die Fortsetzung einer Serie von PAC-Analysen zur Gestaltung des „Digital Workplace“ als ganzheitliches Design- und Servicekonzept. Im Fokus dieser Analyse steht der Wandel beim Support der Mitarbeiter.

 



 

End-User Support im Dilemma

Jeder Mitarbeiter, der schon einmal mit IT-Problemen zu kämpfen hatte – etwa weil das Smartphone oder Laptop kurz vor dem Kundentermin ausfiel, die benötigten Dateien mangels Internetzugang nicht verfügbar waren oder sich das Update der neuesten Softwareversion über Stunden der kostbaren Arbeitszeit hinzog – wird bestätigen: Die in den meisten Workplace-Projekten angestrebte Verbesserung der End User Experience steht und fällt mit dem Support. Mehr noch: Probleme im Support wirken sich direkt und unmittelbar auf die Performance der Mitarbeiter – und damit auf den Business Case der Workplace-Modernisierung – aus.

Dennoch steht der End-User Support bei ambitionierten Projekten zur Workplace-Modernisierung zumeist nicht im Blickfeld. Er sollte schlicht zuverlässig und möglichst kosteneffizient funktionieren. Tatsächlich aber fällt es den Verantwortlichen immer schwerer, diesen Anspruch zu erfüllen. Auf der einen Seite steigt schließlich mit der Digitalisierung die Anzahl und Vielfalt der zu betreuenden Geräte und Anwendungen, und auf der anderen die Anforderungen des Business an Agilität und Verfügbarkeit der Support Services. Und während bei der Anschaffung neuer Geräte und Anwendungen der Geldbeutel zumeist noch recht locker sitzt, soll der Support doch bitteschön weiter mit den zugeschriebenen Mitteln auskommen.

Will man aber im herkömmlichen Servicebetrieb die Support Services trotz des steigenden Umfangs an Geräten und Anwendungen weiter auf gleichbleibend hohem Niveau anbieten oder gar noch ausbauen, dann müssen die Kosten unweigerlich explodieren. Kurzum: Der IT-Support befindet sich in einem Dilemma, das er nur lösen kann, wenn neue Wege beschritten werden.

 

Digitalisierung des Supports angezeigt: Selfservices sind der Schlüssel

Wie es gelingen kann, einen hochwertigen Kundenservice zu niedrigen Kosten zu liefern, zeigen Amazon & Co. Hier stehen die Kunden (und nicht einzelne Produkte) im Fokus und werden über Selfservices aktiv in die Serviceerbringung eingebunden. Weiterhin sind viele Serviceroutinen automatisiert – durch die Nutzung von Analytics-Anwendungen, die mit den Nutzerdaten gespeist sind.

PAC erwartet, dass ähnliche Modelle auch im IT-Support immer stärker an Bedeutung gewinnen. Webportale mit einem breiten Angebot an (intelligenten) Selfservices werden anstelle der herkömmlichen User-Helpdesks in den Fokus rücken. Sprich: Die Neuausrichtung des End-User Supports entwickelt sich zu einem Top-Investitionsthema.

Allerdings ist es mit der Implementierung einer webbasierten Supportplattform nicht getan. Um moderne Supportkonzepte erfolgreich umzusetzen und die Akzeptanz der Mitarbeiter hierfür zu gewinnen, müssen noch weitere Themen adressiert werden:

 	Benutzerorientierte Supportkonzepte: Den „PC-Arbeitsplatz“ gibt es nicht mehr, vielmehr sprechen wir heute von mobilen Arbeitsumgebungen – oder auch Workspaces. Deshalb sollten im Fokus der Supportkonzepte auch nicht einzelne Technologien, sondern die Mitarbeiter mit ihren Bedürfnissen und Fähigkeiten stehen.
 	Unified End Point Management: Ein effizienter Support setzt ein effizientes Management von Endgeräten und Anwendungen voraus. Und dies gelingt nur mit integrierten Managementlösungen für die Betreuung mobiler und nichtmobiler Geräte und Anwendungen.
 	IMAC-Automatisierung und Analytics: Mit einem Passwort-Reset – als typisches Beispiel für Selfservices – ist das Rationalisierungspotenzial im Support noch lange nicht erschöpft. Im Zusammenspiel mit „Connected Devices“ und dem Einsatz von Analytics-Anwendungen lassen sich IMAC-Routinen in wesentlich größerem Ausmaß automatisieren und der Support durch intelligente und proaktive Wartungsservices noch verbessern. Die verstärkte Automatisierung von IMAC-Routinen setzt allerdings voraus, dass die Bereitstellung der Anwendungen und das Management der Geräte zentral und über eine einheitliche Plattform erfolgen. Eine interessante und immer beliebtere Ergänzung zur Automatisierung von Supportroutinen sind zudem Automaten vor Ort, bei denen sich die Mitarbeiter selbständig mit technischen Geräten oder Zubehör versorgen können.
 	Nutzerfreundliche Aufbereitung der Informationen: Selfservices – auch das machen Amazon und Co. vor – stoßen (nur) dann auf Akzeptanz, wenn die hierfür erforderlichen Informationen im wahrsten Sinne auf die Nutzer zugeschnitten sind – und dies in einer Sprache, welche die Nutzer – und nicht nur IT-Nerds – verstehen. Sprich: Es muss in die Aufbereitung und fortlaufende Optimierung des Contents investiert werden – eine erhebliche Investition, die häufig unterschätzt wird.
 	Omnichannel-Interaktion: Nicht alle Incidents lassen sich automatisiert bearbeiten oder über Selfservices adressieren. Eine direkte Interaktion mit IT-Spezialisten wird immer notwendig bleiben. Dabei ist das herkömmliche Telefonat nur ein – und häufig nicht das beste – Mittel der Wahl. Über Chat oder gar Chat-Bots lässt sich die Kundeninteraktion wesentlich effizienter gestalten. Umgekehrt kann die Verfügbarkeit von Supportservices über mobile Apps verbessert oder deren Effektivität durch den Einsatz von Co-Browsing- oder Video-Chat-Anwendungen gesteigert werden. Kurzum: Über moderne digitale Kanäle lässt sich die Interaktion mit den Mitarbeitern deutlich verbessern – vorausgesetzt, der Support ist technisch und organisatorisch in der Lage, die vielfältigen Kanäle zu bespielen.
 	„Tech Cafés“: Mit einer stärkeren Automatisierung des Supportservice entsteht wiederum Raum und auch die Notwendigkeit für eine bessere Hilfestellung vor Ort. Immer mehr Unternehmen – auch hierzulande – ergänzen deshalb den digitalen Support durch sogenannte „Tech Cafés“, bei denen Anfragen direkt mit den Experten vor Ort in angenehmer Atmosphäre erörtert werden. Dies klingt ein wenig nach Schlaraffenland, hat aber handfeste ökonomische Gründe: Die Mitarbeiterzufriedenheit wird so deutlich erhöht. Der Technologieanbieter Apple setzt deshalb das iStore-Konzept bereits seit Jahren um.

 

Mein Credo: Der End-User Support sollte und wird stärker in das Blickfeld der Workplace-Modernisierung rücken – ein „Weiter so“ ist dauerhaft nicht möglich. Die Implementierung webbasierter Supportportale ist notwendig, aber noch nicht hinreichend. Zahlreiche weitere Investitionen sind notwendig, um eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit zu gewährleisten und gleichzeitig die Kosten im Griff zu halten. Mehr noch: Maßnahmen zur Verbesserung des End-User Supports lassen sich nur erfolgreich umsetzen, wenn Sie in ein Gesamtkonzept zur Workplace-Modernisierung eingebunden sind. 

Schließlich sollten sich die Unternehmen fragen, ob sie selbst willens und fähig sind, die enormen Investitionen in diesem Bereich zu stemmen sowie die damit verbundenen Risiken zu tragen. Spezialisierte Dienstleister, die skalieren können, scheinen hierzu eher in der Lage.
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Bitte nicht »ausfällig« werden!
In punkto Small Talk findet sich im Knigge der Hinweis: „Keine Politik & keine Religion“. Ebenso wird vor „Geringschätzung von nicht anwesenden Personen“ gewarnt und: „Übertriebene Heiterkeit ist ebenso unangebracht wie Prahlerei und sexuelle Themen.“ Nun, sollte sich in der fröhlichen Small-Talk-Runde ein für IT-Sicherheit Verantwortlicher befinden, dann empfiehlt es sich, noch ein weiteres Thema tunlichst auszusparen: Ausfallzeiten! Hier droht die Gefahr, dass es zu »ausfälligen« Bemerkungen über IT-Konzerne wie Amazon, Google, Microsoft oder Salesforce kommt. Denn: „Vor allem die großen Cloud-Anbieter haben regelmäßig Ausfälle“, wie aus einer vom US-Branchen-Magazin „CRN“ veröffentlichten Liste mit den größten Ausfällen allein in der ersten Jahreshälfte 2016 hervorgeht. Einige konkrete Ausfallbeispiele (über die Sie bitte nicht »smalltalken« sollten!) sowie die Hauptursachen für Ausfälle der Cloud-Dienste lesen Sie im „IT-ZOOM“-Beitrag „Ausfallzeiten: Cloudservices sind von Hochverfügbarkeit weit entfernt“.
Deutsche Cloud-Anbieter für weniger Ausfall-Risiko
Für alle, die nach dem Lesen dieser Zeilen ihre geplanten Cloud-Vorhaben auf den »Sankt-Nimmerleins-Tag« verschieben wollen, sei jedoch gesagt: Auch wenn die Praxis zeigt, „dass Clouddienste von 100 Prozent Verfügbarkeit ziemlich weit entfernt sind“, so gibt es im Prinzip eine sehr einfache Möglichkeit, das Ausfallrisiko so gering wie möglich zu halten: einfach einen kleineren und vor allem deutschen Anbieter wählen. In diesem Sinne heißt es am Ende des „IT-ZOOM“-Artikels: „ sind laut dem Forschungsbericht aus Chicago nicht schlechter als die Hyperscaler. Deutsche Unternehmen sind hier ohnehin auf einem Sonderweg: Aus Datenschutzgründen werden häufig deutsche Anbieter oder zumindest deutsche Rechenzentren bevorzugt.“ Über die Auswahl des »richtigen« Anbieters können Unternehmen auch aktiv etwas gegen eine der Hauptursachen von Ausfällen tun: „das Ablaufen von Zertifikaten“. Was es dabei zu berücksichtigen gibt, berichtet Kevin Bocek, Vice President Security Strategy & Threat Intelligence bei Venafi, in seinem „SearchSecurity“-Bericht „Die Ausfallsicherheit von Webservern verbessern“.
Cloud Provider: Lieber groß oder klein?
Aber noch einmal zurück zu den Cloud-Anbietern: Auf wen soll man setzen? Wem darf man vertrauen? Ist ein großer Anbieter vielleicht nicht doch besser als ein kleiner? Die Frage „Sind eher die großen oder kleinen Cloud-Anbieter am Markt gefragt?“ hat die Computerwoche Cloud-Experten von Accenture gestellt. Arne Bleyer, der Leiter Cloud aus dem Bereich Infrastruktur, meint dazu, dass Global Player überwiegend auf die großen Cloud-Anbieter setzen, während die regionalen Cloud-Anbieter sich vor allem an die Zielgruppe der kleinen und mittleren Unternehmen richten, die „ihren Kunden nicht selten maßgeschneiderte Services zu attraktiven Preisen“ bieten. Marius von Spreti, Spezialist für IT-Sicherheit in der Cloud, erklärt dagegen, dass es auf die Frage nach groß oder klein „einfach keine richtige oder falsche Antwort“ gibt. Vielmehr hängt es seiner Meinung nach von „den fachlichen, regulatorischen oder sicherheitsbezogenen Anforderungen ab, welcher Cloud-Provider den Zuschlag bekommen sollte. Daneben wird ‚Digital Trust‘ zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal: Ein Cloud-Provider, bei dem ein größerer Sicherheitsvorfall bekannt geworden ist, wird mit hoher Wahrscheinlichkeit sehr schnell vom Markt verschwinden.“ Im Computerwoche-Beitrag „Warum die Wahl des Cloud-Providers Vertrauenssache ist“ finden Sie das gesamte Interview mit den Cloud-Spezialisten von Accenture.
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